ある日、先輩にサポートしてもらいながらレジを担当していると、お店にやってきた1人のお客様がこう注文しました。
「ホットコーヒーのLサイズをテイクアウトで。あ、ちょっとだけコーヒーを減らしてもらえるかい？」
あなたは、お客様に満足してもらうためにどのような対応をすればいいでしょうか？
《ルール》
・あなたは店員として次の行動をとることができます。
①お客様に対してYESNOで答えられる質問をする。
「お客様、」と呼びかけることでお客様に質問ができます。
ただし、お客様に素早く対応するために質問できるのはYESNOで答えられる質問5回までです。
例：「お客様、コーヒーはお持ち帰りしますか？」
②先輩に対してYESNOで答えられる質問をする。
「先輩、」と呼びかけることで、お店に関することやコーヒーに関することなどを先輩に質問することができます。
先輩は優しいのでYESNOで答えられる質問なら何回でも答えてくれます。
お客様を待たせることは心配しなくても大丈夫です。
なんせ先輩は不思議な力で時間を止めて答えてくれます！（この問題の非現実要素はここだけです。先輩の能力はお客様の対応には関係しません。）
例：「先輩、このお店ってクッキー売ってますか？」
③先輩に対応について相談する。
何か対応を思いついたら、先輩に相談してみましょう。
歴戦のコーヒーショップ店員の先輩なので、いい対応の例もたくさん知っています。
ただし、最初から甘えるのではなく、まずは自分で考えてみましょう。
例：「先輩、こういう対応をしようと思うんですけど…」
・お客様への対応によっていくつかの結末に分かれます。
その中で、出題者(ほずみ)が想定する対応をした方に[正解]をつけます。
他にもすばらしいと思った対応があれば[正解]を付けます！
1つの結末にたどり着いた後で、もう一度やり直すことも可能です。
やり直したいときには先輩に言ってみましょう。
さあ、お客様がお待ちです！
テストプレイ：「マクガフィン」さん、OUTISさん
先輩、基本的な質問で恐縮ですけど、このお店で出してるホットコーヒーってS, M, Lの3種類だけですよね？ [編集済]
いや、このお店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類あるよ！
基本的な質問は大事だからどんどんしてね！
[良い質問]
その各値段教えてもらえます？(YesNoで答えられないためNGならスルーしてください！)
いいよ～ Sが200円、Mが250円、Lが300円、XLが350円だよ
「お客様、Lサイズよりも量が少ないMサイズもございます。そちらですとLサイズよりも50円安いのですが、Mサイズになさいますか？」
うーん、できればもうちょっと大きいサイズの方がいいんだよなぁ…
(お客様質問①)
[編集済]
お客様、Lサイズの容器にMサイズ分量のコーヒーを入れるということでよろしいでしょうか？
いや、そこまで減らしてほしいわけじゃないんだ。できるだけ多く飲みたいからね。
(お客様質問①)
先輩、うちの店のコーヒーって容器ひたひたになるぐらい入れるんですか？
うん、そうだね 容器ひたひたになるくらいに入れるよ [良い質問]
お客様、では「持ち歩いてもこぼれないぐらい」の量でよろしいでしょうか？
そう！これから長いこと電車に乗るからこぼれないくらいに減らしてほしいんだよね！！
(お客様質問②)
[編集済]
[良い質問]
先輩、私ホットコーヒー提供したことないんですけど、ちょっと教えてもらえません？ サイズに応じて一定量が出るタイプのマシンじゃなくて、自分でカップに「これくらいかな」って注ぐタイプで合ってます？
そうだよ！自分で量を調整していれるタイプだよ
先輩、ホットコーヒーのサイズはS・M・Lの3種類でしたっけ？
いや、このお店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類あるよ！ [良い質問]
先輩、この店で｢ホットコーヒー｣と名前の付くメニューは、サイズ違いの｢ホットコーヒーLサイズ｣｢ホットコーヒーMサイズ｣｢ホットコーヒーSサイズ｣の3種類だけですか？
いや、このお店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類あるよ！ [良い質問]
先輩、お客様からのご要望が特にない場合は、ホットコーヒーにはスティックシュガーとミルクポーションを1つずつお付けする決まりがありますか？
いや、砂糖やミルクはお客様自身で棚から取って入れてもらう形式だね
先輩、(10)とのことなので、自分が容器にコーヒー注いでる間、自分の膝掴んで揺すっててもらますか？
えぇ… 飲み口からある程度の余裕を持たせれば大丈夫だと思うんだけど…
先輩、お値段そのままでLサイズ量のコーヒーをXLサイズの容器に入れる対応ってしても大丈夫ですか？
大丈夫だよ！
でもお客様にはそういう対応でいいか確認を取ろうね！
[良い質問]
先輩、うちの店のサイズ分けは、特に大きいとか小さいとかいう事はなくて、他の有名チェーン店のサイズと大体同じくらいですか？
そうだね、一般的なお店のサイズと同じくらいだと思うよ～
先輩、うちの店のホットコーヒーは、混ぜものやフレーバーの入っていない純粋なブラックコーヒーですか？
そうだね 純粋なブラックコーヒーだよ
お客様、お値段そのままでLサイズのコーヒーをXLサイズの容器に入れることも可能なのですがご存知でしたでしょうか？
お客様「そうなのかい！それは助かるなぁ！でもどうしてこの対応をしてくれるんだい？」
先輩「気配りはできていていいね！でも、どうしてこれを提供しようと思ったか説明しながらお渡しした方がさらにいいと思うな！」
(ほずみ：正解条件は満たしているのでここで終了としても構いません。お客様の目的を解き明かしたければ続けることも可能です)
[正解][良い質問]
先輩、近くの駅のこの時間帯の電車とか新幹線って揺れが激しかったり人がいっぱいだったりしますっけ？
けっこう揺れるよね～ 各駅だからちょっと行ってはすぐ止まるし [良い質問]
先輩、じゃあLサイズより大きいサイズの容器ってあります？
あるよ！このお店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類だからXLサイズの容器だね [良い質問]
実はね、先輩、ホットコーヒーのLをご注文のお客様が「少しコーヒーの量を減らしてください」と言うんです。先輩だったらどうします？ 私は、お店の損にはならないし、減らしてあげようかなって思ってるんですけど...
[編集済]
ふむふむ、なるほど。ちゃんと相談してくれてありがとう！
確かに、お店の損にならなければお客様の要望をそのまま提供するのもいいと思う。
でも、お客様は「なぜ」その要望をしたのかな？それが分かればもっといい対応ができるかもしれないね！
先輩、Lサイズと同じ容量、同じお値段で、容器だけXLサイズの物に変更して提供する事はできますか？
大丈夫だよ！
でもお客様にはそういう対応でいいか確認を取ろうね！
[良い質問]
先輩、それではXLサイズの容器にLサイズ分のコーヒーを入れてLサイズ価格で提供しても良いでしょうか？
いいと思うよ！
お客様に「どうしてそういう対応なのか」を説明しながら提供してみよう！
[良い質問]
先輩、この店のコーヒーのサイズはSサイズ、Mサイズ、Lサイズの3種類ですか？
いや、このお店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類あるよ！ [良い質問]
先輩、お客様のコーヒーのご注文の際に一緒にお勧めしているメニューなどはありますか？
特にはないかな～ 今だったら冬限定のお菓子を勧めることもあるけど絶対ではないね
お客様、私としてはコーヒーが揺れてもこぼれないギリギリまでLサイズの容器に入れたかったのですが、先輩が私の膝を掴んで揺するのを渋るので代わりとしてLサイズの価格と量のまま容器だけをXLサイズに変更させていただきました！
お客様「よく分からないけど、大きい容器に入れてくれたのは助かるなぁ！
電車に長いこと乗るからたくさん飲みたいけど揺れて零れると嫌だなぁと思っての注文だったけど、それ以上に素敵な気配りをありがとう！」
先輩「お客様も満足してくれていい対応だったね！これからもこの調子で頑張ってね！…と言いたいところだけど、お店の事情はお客様には伝えない方がいいこともあるからね。それはこれから一緒に勉強していきましょうか」
[正解][良い質問]
先輩、Lサイズのホットコーヒーを量少なめにする場合、Mサイズのホットコーヒーよりも量は多くなるのでしょうか？
そうだね、MサイズとLサイズの間の量になるんじゃないかな
先輩、氷でキンキンに冷やした｢アイスコーヒー｣とか、ホットとアイスの中間の｢ぬるめ｣とかもありますか？
アイスコーヒーはあるけどぬるめはないな～
そうですよね...お客様に提供しないかもしれませんが、試しに1杯、「Lサイズより少なめ」を淹れてみてもいいですか？ 提供しないなら私が飲んじゃうので... [編集済]
そうだな～ まあ練習の一環としてやってみてもいいよ！
お客様、ご注文の確認をさせて頂きます。ホットコーヒーのLサイズを量少なめでお持ち帰りでお間違いありませんか？
そうだね、それでお願いしたいんだけど頼めるかい？
(お客様質問①)
先輩、何でこの対応をと言われましても‥ウミガメのスープを毎日毎日解いてたらなんとなくこうだろうなってなっちゃうんですよ！あっ、先輩もどうですか？面白いですよウミガメのスープ。らてらてっていうサイトがオススメなんですけど
へ～そういうのがあるんだね！！今度もっと詳しく教えてほしいな！
私が言っているのはね、『お客様は「なぜ」その要望をしたのか』を踏まえた対応をしようということなんだ。
そもそもなんでお客様はコーヒーを減らしてほしいのか？それが分かれば他にもっといい対応ができるかもしれないよ？
それに、お客様にも「自分のことを分かってくれているなぁ」といい気分になって貰えるからね！
[編集済]
先輩、私の仕事はお客様のご注文を聞いて、そのお会計をする事でしたっけ？
ご注文を聞いて、コーヒーを作ってお会計まですることが仕事だね
最初のうちはできる範囲でいいけどやってみよう！
先輩、テイクアウトとイートインのホットコーヒーに違いはありますか？
テイクアウトのホットコーヒーは紙コップにフタを付けるけどイートインはカップでお渡しするよ～
お客様、Lサイズから容量とお値段を変えずに、容器だけを1つ大きいXLサイズに変更することもできますが、容器を変更しますか？
お客様「そうなのかい！それは助かるなぁ！でもどうしてこの対応をしてくれるんだい？」
先輩「気配りはできていていいね！でも、何のためにこういう提供しようと思ったか説明しながらお渡しした方がさらにいいと思うな！」
(ほずみ：正解条件は満たしているのでここで終了としても構いません。お客様の目的を解き明かしたければ続けることも可能です)
[正解][良い質問]
先輩、お客様の言う通りにホットコーヒーをLサイズのカップで、Lサイズの量より少し減らしてお出ししようと思うのですが、問題ありそうでしょうか
そうだね～ 問題はないかな。
確かに、お店の損にならなければお客様の要望をそのまま提供するのもいいと思うよ！
先輩、この店か近所の店に、コーヒーに入れると美味しくなりそうな物は売っていますか？
うーん…どうだろうな… チョコなんかはうちでも売ってるしおいしいと思うけど。
お客様に失礼にならないように聞いてみるのもいいと思うよ！
先輩、Sサイズ2杯とLサイズだとSサイズ2杯の方が量が多くなりますか？ [編集済]
うちのサイズだと、Sサイズ2杯とLサイズ1杯が同じくらいの量だよ
お客様、もしかしてコーヒーに何かを入れる為に容器のサイズに余裕が必要なのですか？
いや、コーヒーはブラック派だから何かを入れるつもりはないよ
お客様、コーヒーは歩きながらお飲みになりますか？
そうだね、歩きながらも飲むんだけど、これから長いこと電車に乗るからその時に飲もうと思ってるんだ [良い質問]
ちなみに先輩、このお店で出してるコーヒーのサイズ、どれがどれくらいの割合で売れてるとかのデータはありますか？
あるとは思うけど今すぐは分からないな～
先輩、Lサイズを減らすよりもMサイズを頼んだ方がお得そうに聞こえるんですが、MサイズとLサイズの量って、100ml以上違う感じでしょうか…？
Sを1とすると、Mは1.5倍、Lは2倍、XLは2.5倍だね
具体的な量はちょっと忘れちゃったな～
お客様、おそらくですがお客様はコーヒーを飲む時にフタを外して飲む習慣がおありで、電車の揺れで溢れないようにする為にコーヒーの水面から容器のフチまで高さを持たせようとなさっているのではないでしょうか？
そうなんだよ！フタがあるときはしてるけど、ちょっと揺れが心配でね。
電車でコーヒーを飲むときにはいつもこぼれないように減らしてもらってるんだ。
でも今回は長いこと電車に乗るからLサイズくらいの量は飲みたくてねぇ。
もしかしてさっきの提案(41)はそこまで見越しての提案だったのかい？素敵な気配りをありがとう！
じゃあ容器を変更してコーヒーをお願いするよ！
[正解][良い質問]
(24) この注文をされたのはあちらのお客様なんですが、以前にも見えたことがある方かどうか、先輩わかります？
いや、私は対応したことないな～
②「お客様、コーヒーによく合うクッキーなどもございますが、ご一緒にいかがですか？」
おお、ありがとう。でもこのあと電車に乗る予定だから遠慮させてもらうよ [良い質問]
③「？ 失礼ですが、コーヒーが揺れて溢れるのがおいやで量を減らして欲しいとお考えですか？」
そうなんだよ。電車でコーヒーを飲もうと思ってるんだけど揺れてこぼれるのが心配でねぇ
だから電車でコーヒーを飲むときにはいつもこぼれないように減らしてもらってるんだよ
[良い質問]
④「なるほど、そういうご事情だったのですね。当店にはXLサイズのカップもございますので、そちらにLサイズの量をお注ぎいたしましょうか？ そうすればLサイズの量をお楽しみいただけますので」
お客様「電車に長いこと乗るからたくさん飲みたいけど揺れて零れると嫌だなぁと思っての注文だったけど、それ以上に素敵な気配りをありがとう！」
先輩「お客様も満足してくれていい対応だったね！これからもこの調子で頑張ってね！」
[正解][良い質問]
⑤「お客様、今後も当店に来られる場合は訪問履歴としてCookieなどもございますが、ご一緒にいかがですか？」
そっちのCookieは遠慮しとくよ
なんせインターネットには疎いし、僕はあんまり履歴とか残しちゃいけないことになってるからねぇ
先輩、コーヒー豆を少なくした薄めのコーヒーをお出しすることも出来たりはしますか？
うーん 豆を少なくするのは難しいかな…お湯で薄めるとかはできるだろうけど
お客様、Lサイズを少ない量でお出しする事は可能です。ただいま準備致しますのでお待ちいただけますか？ [編集済]
お客様「ありがとう、お願いするよ」
お客様はコーヒーを受け取って帰っていきました。
先輩「お客様の要望をそのまま実行するのも最初のうちはいいと思うよ！
お客様の要望はかなえられたけど、そこから一歩進んで、お客様は「なぜ」その要望をしたのかな？それが分かればもっといい対応ができるかもしれないね！
私の魔法で時間を巻き戻せるけど、どうする？」
ほずみ：いわゆるノーマルエンドです。リトライしたければ先輩に時間を戻してもらうようにお願いしましょう！
[良い質問]
先輩、ホットコーヒーのサイズごとの値段って今見られますか？
いいよ～ Sが200円、Mが250円、Lが300円、XLが350円だよ
お客様、コーヒーにふたはつけますか？ [編集済]
そうだね、念には念を入れて、ふたはつけてほしいなぁ。なんせこぼれるのが心配だからね。
(お客様質問②)
[良い質問]
お客様、Lサイズを少なくするよりも、Mサイズを頼んだ方がお得になりますが…Mサイズでは少ないのでしょうか？
そうだなぁ。この後、電車に長いこと乗るからたくさん飲みたいんだよねぇ
(お客様質問①)
[良い質問]
お客様、Mサイズだと少なくて、Lサイズだと少し多い…とお考えなのでしょうか？
いやぁ、僕もできるならLサイズ分飲みたいんだけどねぇ…
(お客様質問②)
[編集済]
[良い質問]
お客様、Lサイズ一杯分を持ち帰るのでは何か不都合がお有りなのですか？ [編集済]
そうなんだよ。この後電車で飲みたいから、Lサイズのカップいっぱいにコーヒーが入っていたらこぼさないか心配なんだ
(お客様質問③)
[良い質問]
「先輩、コーヒーのサイズってS.M.Lの3種類でしたっけ？」 [編集済]
いや、このお店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類あるよ！ [良い質問]
「先輩、XLの容器でＬサイズ分のコーヒーを提供しても大丈夫ですか？」
大丈夫だよ！
でもお客様にはそういう対応でいいか確認を取ろうね！
[良い質問]
「お客様、もしよろしければ大きいカップにLサイズ分入れて提供いたしますがどうなさいますか？」
お客様「そうなのかい！それは助かるなぁ！でもどうしてこの対応をしてくれるんだい？」
先輩「気配りはできていていいね！でも、何のためにこういう提供しようと思ったか説明しながらお渡しした方がさらにいいと思うな！」
(ほずみ：正解条件は満たしているのでここで終了としても構いません。お客様の目的を解き明かしたければ続けることも可能です)
[正解][良い質問]
先輩、ホットコーヒーのLサイズテイクアウトのご注文のお客様がコーヒーを少し減らしてほしいとのことなのですが、ご注文に(22)と関係があった場合はお客様に確認の上でリッドをお付けしたいんですけど可能でしょうか？
いいよ～ そもそもうちではテイクアウトのコーヒーにはもともとフタを付けて提供してるしね [良い質問]
「先輩、なみなみ注いだコーヒーでも蓋があれば歩いて運ぶ分には溢れたりしませんかね？」
歩く分には溢れたりしないだろうけど、うちで付ける蓋は飲み口が大きめだからなぁ…
お客様が飲もうと思っている場所によっては溢れちゃうかもしれないなぁ
[良い質問]
先輩、XLサイズのカップにLサイズのコーヒーを入れてお出しすることは可能ですか？ [編集済]
大丈夫だよ！
でもお客様にはそういう対応でいいか確認を取ろうね！
[良い質問]
お客様、ご注文はLサイズのホットコーヒーの内容量を少し減らしたものでよろしいでしょうか？ [編集済]
そうだね、それでお願いしたいんだけど頼めるかい？
(お客様質問①)
お客様、XLサイズのカップにLサイズの量のホットコーヒーを入れることも可能ですが…如何でしょうか？
お客様「そうなのかい！それは助かるなぁ！でもどうしてこの対応をしてくれるんだい？」
先輩「気配りはできていていいね！でも、どういう理由でこういう提供しようと思ったか説明しながらお渡しした方がさらにいいと思うな！」
(ほずみ：正解条件は満たしているのでここで終了としても構いません。お客様の注文の理由を解き明かしたければ続けることも可能です)
[正解][良い質問]
お客様、電車での長旅のお供として当店のホットコーヒーを選んで下さってありがとうございます。XLサイズのカップに入れれば、Lサイズと同じ量でも溢れる心配はないと思い、御提案させていただきました。ホットコーヒーのLサイズをXLサイズのカップでご提供させて頂いてもよろしいでしょうか？ [編集済]
電車でコーヒーを飲むときには揺れが心配でいつもこぼれないように減らしてもらってるんだ。
でも今回は長いこと電車に乗るからLサイズくらいの量は飲みたくてねぇ。
もしかしてさっきの提案(78)はそこまで見越しての提案だったのかい？素敵な気配りをありがとう！
じゃあXLサイズのカップで頼むよ！
[正解][良い質問]
先輩、うちのところで出すホットコーヒーってミルク入りとかカスタマイズできましたっけ？
ミルクや砂糖はお客様自身に入れてもらう形式だよ
先輩、(77)ということらしいんですけど、こういう場合お値段そのまま頂いて良いんでしょうか？
そうだねぇ、チェーン店故のもどかしいところだけど頂くしかないかなぁ
じゃあ普通にちょっと減らしたホットコーヒーのLサイズをお客様に提供します。
お客様「ありがとう、助かるよ」
お客様はコーヒーを受け取って帰っていきました。
先輩「お客様の要望をそのまま実行するのも最初のうちはいいと思うよ！
お客様の要望はかなえられたけど、そこから一歩進んで、お客様は「なぜ」その要望をしたのかな？それが分かればもっといい対応ができるかもしれないね！
私の魔法で時間を巻き戻せるけど、どうする？」
ほずみ：いわゆるノーマルエンドです。リトライしたければ先輩に時間を戻してもらうようにお願いしましょう！
[良い質問]
お客様、テイクアウトのコーヒーにフタが付くことはご存知ですか？
そうなのかい？でもやっぱり心配だからねぇ…
(お客様質問①)
[良い質問]
先輩、実際リッドだけだと(22)を耐えるのは厳しそうですか？
そうだね～ 特にうちで使ってるやつは飲み口が大きいから電車だと厳しいかもしれないね [良い質問]
先輩、お客様に一人暮らしですかとかプライベートなこと聞いても怒られませんかね…？
そうだなぁ、さすがにプライベートなことは聞かない方がいいんじゃないかな？
天気とか、この後の過ごし方くらいが話題としてちょうどいいと思うよ！
お客様、今日も冷えますね～こんなにホットコーヒーの売れ行きが良いんですよ。お客様も外で召し上がられるんですか？
あぁ、そうだね。この後長いこと電車に乗るからそこで飲もうかと思ってるんだ。
(お客様質問②)
[良い質問]
お客様、電車内ですと揺れが気になりますね。少し量を減らすのもそういった理由なのでしょうか？
そうなんだよ。できればたくさん飲みたいけど、ぎりぎりまでコーヒーが注いであるとこぼれないか心配でね。それで減らしてもらうように頼んだんだ
(お客様質問③)
[良い質問]
先輩、蓋とか！蓋とか付けられないんですか！！！
うわぁ、びっくりしたなぁ！
テイクアウトのホットコーヒーには蓋を付けてるよ～
でもうちで使ってる蓋は飲み口が大きいからなぁ
[良い質問]
おっきな声だしてすみません先輩…はっ！先輩、Lサイズより上のサイズってありますか！！！
あるよ～
お店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類だからXLが一番大きいサイズだね！
[良い質問]
お客様ぁぁぁぁぁ！！！！XLサイズの容器にLサイズ分のコーヒーを入れてもよろしいでしょうかぁぁぁ！！！当然お値段はLサイズで構いませんのでぇぇぇ！！！
お客様「おぉ、元気のいい店員さんだ。それは助かるなぁ！でもどうしてこの対応をしてくれるんだい？」
先輩「気配りはできていていいね！でも、どういう理由でこういう提供しようと思ったか説明しながらお渡しした方がさらにいいと思うな！」
(ほずみ：正解条件は満たしているのでここで終了としても構いません。お客様の注文の理由を解き明かしたければ続けることも可能です)
[正解][良い質問]
先輩、Mサイズ分のコーヒーをLサイズのカップに入れてMサイズ分のコーヒー+Lサイズ分のカップ-Mサイズ分のカップの料金にするとかって出来ますか？ [編集済]
そこまでしなくても、LサイズのカップにMサイズ分のコーヒーを入れてMサイズ分の料金でお出しすることはできるよ！ [良い質問]
お客様、Mサイズ分の料金でLサイズのカップにMサイズ分のコーヒーを入れることも可能ですがいかがいたしましょうか？
う～ん…このあと長いこと電車に乗るからできればLサイズ分くらいの量は欲しいなぁ
(お客様質問①)
先輩、ホットコーヒーを一度Mサイズへ多めに入れてからLサイズに移し替えて提供するっていう対応をしたいんですけどダメですかね？ [編集済]
ダメではないよ！なんでそうしようと思ったの？
先輩、Lより上のサイズのカップってあります？
あるよ～
お店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類だからXLが一番大きいサイズだね！
[良い質問]
お客様、ホットコーヒーの中に予めミルクやお砂糖はお入れした方がよろしいでしょうか？
いや、ブラック派だから何も入れなくていいよ
(お客様質問①)
先輩、すみませんいきなり変なことを言ってしまって…LサイズってMサイズの1.5倍くらいの大きさですかね？ [編集済]
何事も言ってみなきゃ始まらないから気にしなくていいよ～
MとLにそこまでの差はないかな～
お客様、ではLサイズ分の料金でLサイズ分のコーヒーをXLサイズのカップにお入れしますがいかがでしょうか？
お客様「そうなのかい！それは助かるなぁ！でもどうしてこの対応をしてくれるんだい？」
先輩「気配りはできていていいね！でも、どういう理由でこういう提供しようと思ったか説明しながらお渡しした方がさらにいいと思うな！」
(ほずみ：正解条件は満たしているのでここで終了としても構いません。お客様の注文の理由を解き明かしたければ続けることも可能です)
[正解][良い質問]
先輩、LとMにそこまでの差がないのでしたら、Mサイズとして会計することはしてもいいですか？
それはさすがにダメだよ！1.5倍までの差はないけど、量に違いはあるからね
お客様、ちょっと少な目はカップを持つのが難しいからですか？
実はね、この後電車で飲みたいから、Lサイズのカップいっぱいにコーヒーが入っていたらこぼさないか心配なんだよねぇ
(お客様質問②)
[良い質問]
先輩、今更ですけど今回のお客さまのようにコーヒーの分量をお客様ごとに変えることって本来はダメですかね？
増やすのは問題だけど、減らす分には大丈夫だよ
先輩、テイクアウトの紙コップにフタは付けられますか？
テイクアウトのホットコーヒーには蓋を付けてるよ～
でもうちで使ってる蓋は飲み口が大きいからなぁ…
[良い質問]
先輩、ホットコーヒーに不透明な蓋を取り付けて、中身が見えないようにして提供するのはしてもいいですか？ [編集済]
うちではテイクアウトのホットコーヒーには蓋を付けてるから問題ないよ～
Lサイズ分の料金を頂いておきながら減らした状態で提供するとお客様も私ももやっとしちゃうからですかね。
お客様、今日は電車で遠出されるとのことですが、お仕事で行かれるのですか？
[編集済]
先輩「お客様の注文と違うものをお出しする以上、どういう意図があって『XLサイズのカップにLサイズ分のコーヒーを入れる』のかを説明しないとお客様に不誠実だからね！」
お客様「いや、この寒い時期に海は行かないよ。ちょっと友人を訪ねようかと思ってね」
[良い質問]
先輩、お客さんって車でこちらにいらしていますかね？
どうだろう、ここは駅前のお店だし駐車場もないから車ではないんじゃないかな～ [良い質問]
先輩、コーヒーのサイズごとの量って、店で正確に決められてましたっけ？
一応決まってはいるけど、コーヒーマシンで注ぐ量は都度調整できるようになってるよ
先輩！ フタの飲み口を狭くするために、飲み口がずれた状態で重なるように2枚のフタをのせようかと思うのですが、どうでしょうか…？
なるほど～いい考えだね！
でもそれだと飲みにくくなりそうだなぁ…
(発想良質)
[編集済]
[良い質問]
では、きちんとお客様に今回の対応について説明いたします。まず、いくつか候補はありましたが、電車に乗る時に溢しそうで心配だったのかなと予想しました。そしてお客様にお聞きした所、Lサイズ分の量が欲しいとのことだったので、それではやはり減らすのは忍びないと思い、XLサイズのカップにLサイズ分のコーヒーを入れることを提案した次第です。なお、私の心情に関しては先程の通りです。 [編集済]
電車でコーヒーを飲むときには揺れが心配でいつもこぼれないように減らしてもらってるんだ。
でも今回は長いこと電車に乗るからLサイズくらいの量は飲みたくてねぇ。
もしかしてさっきの提案(116)はそこまで見越しての提案だったのかい？素敵な気配りをありがとう！
じゃあXLサイズのカップで頼むよ！
[正解][良い質問]
先輩、飲み口が完全に重ならないように2枚蓋をして、新たに小さな飲み口用の穴を開けるのは可能でしょうか？
2枚目の蓋がちょっと浮いちゃうから難しそうだね…
先輩、このお店ってLサイズより大きいサイズのカップはありましたっけ？
あるよ～
お店で出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類だからXLが一番大きいサイズだね！
[良い質問]
先輩、テイクアウトのお客様に紙コップ以外の器に入れてコーヒーを提供することは可能ですか？
ホットコーヒーを入れられるような器はないかな～
お客さま、お客様はこの後駅に乗ろうとしていますか？
そうなんだ、この後は電車に乗るから、電車の中でコーヒーを飲もうと思っているんだ [良い質問]
先輩、コーヒーって蓋をつけていても、振動や揺れによって溢れることとかはあり得ますかね？
そうだね、うちで使っているフタは飲み口が大きいからかなり揺れたらこぼれるんじゃないかなぁ [良い質問]
(135)なるほど？…もしかして、ここのオーナーの方だったりー…なーんちゃって？
いやいや、ここのお店に寄ったのはまったくの偶然だねぇ
…おっとそろそろ電車の時間だから向かわないといけないな
先輩、XLの容器にLサイズ分のコーヒーを入れて蓋をすれば飲み口が広くても少しはこぼしにくくなりますか？
そうだね！容器に余裕があるからこぼれにくくなると思うよ！ [良い質問]
お客様！電車でこぼれるのが問題でしたらXLサイズのカップにLサイズ分のコーヒーを入れて蓋をした状態でお渡しいたしましょうか？
お客様「電車に長いこと乗るからたくさん飲みたいけど揺れて零れると嫌だなぁと思っての注文だったけど、それ以上に素敵な気配りをありがとう！」
先輩「お客様も満足してくれていい対応だったね！これからもこの調子で頑張ってね！」
[正解][良い質問]
先輩、カップの周りに厚紙を巻いて列車の飲み物入れに安定して入れるようにして、溢れるのを防ごうと考えているのですけどダメですか？
良い発想だね！
でもこの辺を走っている電車には飲み物入れが付いてる車両は無かったと思うから難しそうだね…
(発想良質)
[良い質問]
「お客様、ホットコーヒーは一人でご利用ですか？」
そうだね、1人で電車で飲もうと思っているんだ
(お客様質問②)
[編集済]
[良い質問]
先輩、お客さんにアイス用の蓋とホット用の蓋を渡して、揺れる車内ではアイス用の蓋を取り付けてこぼれにくくし、降りた後にホット用の蓋を取り付けてゆっくりコーヒーを飲めれるようにするのはダメですか？ [編集済]
お客様がどういうタイミングで飲むかは私には分からないから、直接聞いてみたらどうかな？
お客さま、お客様はホットコーヒーを車内で暖かいうちに飲みたいでしょうか？
そうだね、長いこと電車に乗るからできれば温かいうちに飲みたいねぇ
(お客様質問③)
[良い質問]
偶然でしたか。そろそろというと何分の電車に乗られるのですか？
あと10分後くらいの電車かな？
素敵な店員さんに会えてうれしかったよ！ありがとう！
（ほずみ：(128)で完全クリアですのでこれ以上は特にイベントは起きません）
[良い質問]
先輩、飲み口にフィルムを貼るなどして好きな時に開閉できるようにしたいんですけどダメですかね？ [編集済]
いいアイデアだね！
問題はうちにフィルムがないことだね…
（発想良質）
[良い質問]
「お客様、コーヒーは電車でお飲みしますか？」
そうなんだよ、これから長いこと電車に乗るからそこで飲もうかと思ってるんだ
(お客様質問②)
[良い質問]
「お客様、電車は揺れるためこぼしてしまう心配をしておられますか？」
そうなんだよ、長いこと電車に乗るからたくさん飲みたいんだけど、こぼすのが心配でねぇ…
(お客様質問③)
[良い質問]
先輩、少しだけ通常よりぬるくして、アイス用のカップを取り付けてストローで飲めるようにするのはダメですかね？
お客様がそれでもいいならいいんじゃないかな？
でも今は寒いし、なるべく熱い方がいいと思うけどなぁ
先輩、聞いてばっかりでごめんなさい…うちのカップにボトル状のものはありましたっけ？
分からないことを聞くことは悪くないよ！
でも私はお客様ではないから、お客様の気持ちまではさすがに分からないなぁ…
うちのカップにボトル状のものはないねぇ
先輩、ここのコーヒーって、カップに蓋は付いていないんですか？
テイクアウトのホットコーヒーには蓋を付けて提供するよ！
でもうちで使ってる蓋は飲み口が大きいからなぁ…
先輩、この店でLサイズが一番大きいサイズでしたっけ？
うちで出しているホットコーヒーはSMLとXLの4種類だからXLが一番大きいサイズだね！ [良い質問]
先輩！！XLに入れて、こぼれないようにしてお客様に提供したいです！通常と同じ量だけお客さんにコーヒーを楽しんでもらいたいです！
良い考えだね！
お客様にもしっかり説明して提供すれば大丈夫だと思うよ！
[良い質問]
お客さま！、ホットコーヒーをこぼれないようにXLのカップに入れて提供してもよろしいでしょうか？そしたらLサイズから少し量を減らさなくてもコーヒーを飲めます！
お客様「電車に長いこと乗るからたくさん飲みたいけど揺れて零れると嫌だなぁと思っての注文だったけど、それ以上に素敵な気配りをありがとう！」
先輩「お客様も満足してくれていい対応だったね！これからもこの調子で頑張ってね！」
[正解][良い質問]
お客様、このあと電車に乗りますか？
そうなんだ、この後長いこと電車に乗るからそこでコーヒーを飲もうと思ってるんだ
(お客様質問③)
[良い質問]
参加者一覧 12人（クリックすると質問が絞れます）
「どうもありがとう。こんなにいい対応をしてもらって、子供たちにプレゼントを配り終えてからも日本に残ってよかったなぁ」
そう言って、赤いコートを着て立派な白髭を蓄えた老紳士はコーヒーを手にお店を去っていきました。
「どう？ お客様にいい対応はできたかな？ 接客で大事なことは『お客様が望んでいることを考える』こと。
・今は冬で、温かいコーヒーが飲みたいだろうこと。
・電車に長い時間乗るから大きいサイズがいいけれど、コーヒーをこぼすのが心配なこと。
このことからお客様は『Lサイズのホットコーヒーのカップに少し減らして注いでほしい』と注文したんだね。
今すぐできる対応として、私だったら『XLサイズのホットコーヒーのカップにLサイズの量を入れてお出しする』という対応を考えるね。
そしてもう一つ大切なのが、『注文と違う物をお出しするときには一言その理由を添える』こと。
たとえお客様にとってお得になるような提供の仕方でも、何も言わずに出されたら不安にさせてしまうからね。
さて、君はどういう対応を考えたかな？
私の想定よりも素晴らしい対応を考えてくれたかもしれないね。
今後もお客様のことを考えて、いい接客ができるように頑張ってね！」
《正解条件》
お客様の要望は
・今は冬で、温かいコーヒーが飲みたいこと
・電車に長い時間乗るから大きいサイズがいいけれど、コーヒーをこぼすのが心配なこと
の2点。
それに加え、「この後電車に乗るため、こぼさないようにXLサイズのカップに入れた」ことをお客様に伝えることの計3点がクリアできた場合に完全クリアとしました。
△：最低限コーヒーを出した(アイスコーヒー、小さいサイズのコーヒーなど)
○：お客様の要望をそのまま実行した
◎：想定解(XLのカップにLの量を入れる) [正解]マーカー
💮：想定解以外でお客様が満足しそうな対応 [正解]マーカー
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自分が正解した問題・出題者への賛辞・シリーズ一覧・良い進行力など、基準は人それぞれです。
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Goodって？
「トリック」「物語」「納得感」そして「良質」の4要素において「好き」を伝えることができます。
これらの要素において、各々が「良い」と判断した場合にGoodしていきましょう。
ただし進行力は評価に含まれないものとします。
ブクマ・Goodは出題者にとってのモチベーションアップに繋がります！「良い」と思った自分の気持ちは積極的に伝えていこう！
